キムタクに教わったリピート対策の極意

 
先日休みで時間があったので
ふらっと映画を見に行きました。
 

 
特に見たい映画もなかったので
一番待ち時間の少ないのを見ることに。
 
「マスカレードホテル」
 
という木村拓哉さんと長澤まさみさんが
出ている映画です。
マスカレードは仮面舞踏会っていう意味らしい。
 
東野圭吾さんが書いたミステリー小説
が原作です。
 
舞台は都内の高級ホテル
「ホテル・コルテシア東京」

 
東京都内で起きた3件の連続殺人。
 
4件目の現場はコルテシア東京
と推測した警察は数名の捜査官を
ホテルスタッフとして送り込みます。
 
主人公のキムタクはいかにも
捜査員という仏頂面で渋々
フロントマンの振りをすることに。
 

 
教育係の長澤まさみに怒られまくり
ながらホテルマンとしてお客さんの
対応に必死で取り組みます。
 
次から次へとクレーマーの
お客さんがキムタクに無理難題を
押し付けてくるのですが
 
「ッちょ 待てよ!!」
 
という事もなくじっと辛抱を
続けます。
 
長澤まさみが
「ホテルのルールは
お客様が決めるんです!」

 
と言っているからです。
 
最終的にはキムタクは
クレーマーに対してもスマートに
対応できるようになり
犯人も無事逮捕して一件落着。
 
という流れです。
 
よく「お客様は神様」
という言葉を耳にしたことが
あるかと思います。
 
しかしこの言葉は間違って
認識され広まってしまっています。
 
元々は歌手の三波春夫さん
という方が
 
「歌う時に私は、あたかも神前で
祈るときのように雑念を払って
澄み切った心にならなければ
完璧な藝をお見せすることはできない
と思っております。
 
ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。」

 
と発言したのが事の始まりです。
 

 
お客さん側が
「おい金払ってやるんだからなんでも
 いう事聞けや。お客様は神様だぞ」

 
というのは全くの筋違いです。
 
もし、あなたの院に
こうした無茶なことを要求してくる
「勘違い患者さん」が来院したら
あなたはどうするでしょうか?
 
目の前の売上の為に
じっと下唇を噛んで我慢しますか?
 
それとも
「私の院のルールは私が
決めています」
ときっぱりと伝えますか?
 

 
売り上げが少ないと
院のルールを曲げてでも
どうしてもリピートが欲しいと
思う気持ちも分からなくもないです。
 
しかし、そういった
勘違い患者さんは大抵あなたの
言う事を聞かないので治りません。

 

 
我々は体のプロのとして主導権をもって
患者さんに接しなければいけません。
 
患者さんに主導権を握られる
という事は治療することを
放棄したのと同じです。

 
あなたも嫌な思いをしてストレスを
抱えながら、患者さんも治らない。
 
嫌な気持ちで次の患者さんを
治療するからまたいい治療ができない。
 
本来はカンタンに治せるはずの
患者さんすら救うことが出来ない。
 
こうしてどんどん満足度や
リピート率が落ちていくのが
関の山です。
 

 
私の院では初回の予約の電話で
きちんとこちらが主導権を握って
話を進めるように徹底しています。
 
違和感を感じたり不快に思った
方は「やっぱりやめときます」
といって電話を切ります。
 
コチラから断ることは
ほとんどないのですが
自然とそうなります。
 
これには賛否両論あると思いますが
これを徹底することで
 
「きちんとプロのアドバイスを聞いて
 本当に健康になりたい」

 
という患者さんだけが来院します。
ですからリピート率で悩んだことなど
ここ数年全くありません。

 
「きちんとアドバイスを聞いて
通院してよくなりそうな
患者さんだけを治療する」

 
偉そうに聞こえるかもしれませんが
それこそが繁盛治療院を作り上げるうえで
最も大切な要素だと私は思います。
 

 
勘違い患者さんには勇気をもって
「ッちょ 待てよ!!」
といいましょう。

自分の為ではなく
本当にあなたの治療を必要としている
患者さんたちの為に、です。
 

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